 |
Stale rosnący ruch telefoniczny i coraz bardziej wyrafinowane oczekiwania wymuszają stosowanie nowoczesnych i precyzyjnie dopasowanych technologii. Proste systemy telefoniczne takie jak telefony wielolinowe (key systems) lub centrale PABX w wersji standardowej już nie wystarczają i konieczne jest wprowadzanie zaawansowanych rozwiązań typu Call/Contact Center (CC).
Systemy Call Center - to wspólna nazwa systemów ułatwiających obsługę telefoniczną klienta. Stanowią efektywne połączenie platformy telefonicznej i informatycznej firmy wspomagające kontakt klienta z firmą (inbound) i firmy z klientem (outbound).
Zastosowanie systemów Call Center powoduje natychmiastowe zwiększenie szybkości oraz profesjonalizmu obsługi. Dzięki zaawansowanym mechanizmom kierowania rozmów przychodzących w systemach C.C. możemy mieć pewność, że dzwoniący klient za każdym razem niemal natychmiast trafi do właściwej osoby posiadającej wystarczające kompetencje do przeprowadzenia efektywnej rozmowy. Zaletą systemów jest również likwidacja zjawiska zajętego lub nieodbieranego telefonu oraz zbyt długiego oczekiwania klienta na podjęcie połączenia.
Dzięki możliwością integracji nowoczesnych systemów Call Center z używanymi w firmach aplikacjami do zarządzania kontaktami (CRM) mamy możliwość wyświetlania informacji o nadchodzącym połączeniu na ekranie agenta, dla którego jest przeznaczona dana rozmowa (dane adresowe, bieżące zamówienia, historia i zaległości płatniczych, oraz innych zależnych od konfiguracji CRM) jeszcze przed podjęciem rozmowy przez konsultanta.
Implementacja obsługi interfejsu TAPI, w który wyposażone jest większość nowoczesnych central spowodowała zwiększenie możliwości Call Center umożliwiając pełne nadzorowanie stanu linii telefonicznych i optymalne dobranie spośród wolnych i dostępnych agentów najwłaściwszej osoby do obsługi nadchodzącego połączenia.
Moduły ACD/ICD (automatic / inteligent calling distribution) są sercem i duszą nowoczesnych systemów CC i stanowią o ich produktywności. Bez nich cała infrastruktura telefoniczna firmy traci efektywność.
Najprostsze rozwiązanie CC to odpowiednio wyposażona centrala telefoniczna PABX, połączony z nią serwer CTI oraz grupa agentów, wyposażonych w specjalne aparaty telefoniczne i/lub komputery z dostępem do informacji, potrzebnych do sprawnej i efektywnej obsługi klienta.
Na początku CC stosowane były tylko przez wielkie firmy, dzisiaj, dla zachowania konkurencyjności, stają się niezbędne również w średnich i małych organizacjach.
Rozszerzeniem funkcjonalności Call Center jest moduł IVR pozwalający na automatyczne udzielenie pewnych rutynowych informacji za pomocą interaktywnego menu głosowego, po którym dzwoniący może się poruszać używając klawiszy swojego telefonu.
Instalacja sytemu Call Center:
- zwiększa profesjonalizm obsługi, przez co poprawia wizerunek firmy na rynku
- oszczędza czas i pieniądze firmy oraz osób dzwoniących do firmy
- zapobiega odchodzeniu klientów do konkurencji, do której łatwiej się dodzwonić i przysparza nowych dzięki wysokiemu poziomowi obsługi
- daje możliwość integracji używanego w firmie oprogramowania (działy handlowe, działy zamówień, księgowość, logistyka, itp.)
Wszystko o Call Center
Najważniejsi odbiorcy i zainteresowani:
- BOK - Biura Obsługi Klienta
- Serwis, help desk, hot line
- infolinie
- telemarketing, sprzedaż przez telefon
- usługodawcy
- nowoczesne organizacje
Zachęcamy do zapoznania się z oferowanymi przez naszą firmę opcjami Call Center.
|
|
