System CCa jest elastycznym i łatwym w użytkowaniu rozwiązaniem call center.
System przewidziany jest dla małych i średnich firm, które chcą obsługiwać połączenia telefoniczne w inteligentny i efektywny sposób, od razu do właściwego i najbardziej kompetentnego agenta. Nie wymaga on dużych inwestycji i nakładów finansowych, tak jak klasyczne platformy call center, przeznaczone dla dużej ilości agentów.

CCa jest skalowalną platformą, która obsługuje do 50 agentów i do 120 kanałów IVR.

1. IVR - "front office" CCa; identyfikuje dzwoniącego i zbiera dane o połączeniu

2. ICD (Intelligent Call Distribution) - decyduje, do kogo skierować połączenie

3. Administration - do konfiguracji CCa, ICD i tworzenia statystyk

4. Client - stanowisko agenta i prezentacja danych o połączeniu i dzwoniącym

System został zaprojektowany w taki sposób że moduły: IVR, ICD, Admin mogą pracować na jednym serwerze. Przy rozbudowanych konfiguracjach zalecane są jednak osobne komputery.

• "naturalna", łatwa migracja z systemów TB/Ax do call center

• wbudowany IVR, do informowania dzwoniących i do zbierania danych

• moduły: Skills Base Routing, Time Routing i Agent Routing - w standardzie

• inteligentny algorytm ICD/ACD; elastyczne kreowanie grup i warunków obsługi

• rozbudowane, konfigurowalne przez "superwizora" statystyki

• wbudowane ekrany "PopUp", z informacjami o dzwoniącym

• LANWallboard - emulacja tablicy info z parametrami pracy CCa na PC

• wykorzystanie tanich, "niesystemowych", aparatów telefonicznych

• nadanie agentom różnych poziomów nadzoru i dostępu - np. superwizora

• funkcja poczty głosowej - powiadamianie emailem - dla dowolnej ilości agentów

• łatwa "dobudowa" niestandardowej funkcjonalności

• łatwa, intuicyjna obsługa, skracająca wdrożenie i szkolenie nowych agentów

• szybka i intuicyjna rekonfiguracja systemu po np. reorganizacji firmy

• prostota instalacji, wdrożenia i użytkowania, redukująca koszty utrzymania

• oprócz linku TAPI i koniecznych dostępów ISDN, brak innych wymagań od PABX

:: kierowanie rozmów:

• kierowanie rozmów wg umiejętności agenta
• kierowanie rozmów wg obciążenia agentów
• kierowanie rozmów wg czasu oczekiwania osoby dzwoniącej
• wieloparametryczny routing rozmów
• ustawianie progów czasowych - max. czas oczekiwania na połączenie
• różnicowanie akcji w czasie przeładowania systemu - linie telef. Przeciążone
• różne, zależne od czasu, scenariusze np. dzień/noc/świeta

:: aplikacja "czołowa" ("front office") CCa - IVR

• IVR - elastyczny i łatwo konfigurowalny
• zapowiedzi; w ponad 20 językach
• "przyjazne" środowisko GUI, do projektowania scenariuszy
• 11 standardowych ikon oraz:
  - wybór języka przez dzwoniącego
  - moduł menu i obsługi DTMF
  - odtwarzanie i nagrywanie: zapowiedzi/komunikatów
  - dostęp do bazy danych (ODBC)
  - zależne od czasu kierowanie rozmów wiecej ...
• link dla komponentów "plug-in" (ikona X)
• ponad 30 dostępnych, gotowych "plug ins" wiecej ...
• wbudowana poczta głosowa wiecej ...
• łatwa integracja z różnymi typami PBX

:: oprogramowanie agentów:

• okno "PopUp" z danymi nadchodzącego połączenia (CLIP, dane z IVR itp.)
• dane "call code" dla każdego połączenia - do generowania dodatk. statystyk
• transfer rozmowy pomiędzy agentami wraz z oknem PopUp
• logowania agenta na dowolnym stanowisku - "gorące biurka"
• "wrap up time" - czas "po rozmowie"; łatwe i elastyczne ustawianie
• możliwość pracy agentów na stanowiskach bez PC - tylko telefony
• łatwa integracja z innym z oprogramowaniem poprzez CCa SDK
• okno "monitora" oczekujących rozmów: podgląd i informacja o czasie
• okno "monitora" agentów; podgląd wszystkich agentów i ich status

:: administracja i konfiguracja:

• różne typy poziomy agentów: agent, lider grupy i administrator
• intuicyjna konfiguracja użytkowników (GUI)
• nadawanie umiejętności - i ich wag - agentom
• łatwe modelowanie strategii łączenia rozmów - umiejętności lub czas oczekiw
• "wrap up time " - konfiguracja dla każdego agenta
• projektowanie zestawów "Call Code"
• konfiguracja raportów statystycznych

:: statystyki:

• dostępne w czasie rzeczywistym
• możliwość eksportu do plików .csv
• dostępne dla liderów grup i dla administratorów
• raporty w/g umiejętnośc, ilość rozmów: całkowita , "oczekujących", "nieobsłużonych", średni czas rozmowy, średni czas oczekiwania na rozmowę, procent obsłużonych połączeń
• raporty wg agentów: ilość rozmów, średni czas rozmowy, całkowity czas połączenia, całkowity czas "zalogowania" każdego, całkowity czas trwania przerw, całkowity czas przerw pomiędzy rozmowami (wrap up time), ilość rozmów bez nadanych Call Code, ilość automatycznych wylogowań
• raporty w/g Call Code; ilość połączeń
• raporty w momentach przeładowania systemu: numery zidentyfikowane w stanach przeładowania, ilość prób połączeń z systemem w rozbiciu na poszczególne numery dzwoniące
• raporty ogólne: ogólna liczba połączeń, ogólna liczba połączeń telefonicznych oczekujących w kolejce, ogólna ilość rozmów nie obsłużonych, średni czas trwania połączenia, max. czas oczekiwania dzwoniącego, procent rozmów obsłużonych

• Pentium III/AMD 1 GHz, 256 MB RAM, wolne min. 1GB HDD
• Windows NT, Windows 2000 lub Windows XP
• Internet Explorer
• TCP/IP, TAPI III ver. 2.1

• Windows NT, Windows 2000 lub, Windows XP
• Internet Explorer
• Internet Explorer
• TCP/IP

• karty Intel/Dialogic: analogowe i ISDN
• karty ISDN CAPI 2.0; AVM, HTS, EICON, Digi Intl., BinTec, DTelekom AG